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ニュースレターのクレームが届いた場合の対処法は?

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ニュースレターはクレームが出にくいツール(メディア)ですが、時には、このような事もあるでしょう。

個別のクレーム内容ではなく、一般的な対処法をご紹介いたします。

クレームの内容をしっかりと聞く

クレームが来た場合、その内容をしっかりと聞くことです。お客様がクレームを言う場合は、何かしら、お客様が期待されていた事が達成されなかった点があります。それをしっかりと聞き取るようにいたしましょう。

中には、ご不満な点をはっきりと告げて頂けない場合もございますので、現実の恋愛のように言外の意味を汲み取る姿勢が大事です。要はコミュニケーション能力です。

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クレームは、あなたに届けたかったメッセージ。

ニュースレターの配送は一旦止める

ニュースレターの配送は一旦止めましょう。ただし、「セールスの案内が要りません」というお客様には、ニュースレターだけを送ってください。

お客様との関係性はとても大切ですから、お店スタッフの近況を知らせているだけでも効果はあります。

ただし、くれぐれもセールスの案内は入れないようにしてください。

その後、お客様に直接確認を取ってから、セールスの案内を入れるようにしてください。

改善案は、真摯に受け止めて行動しましょう。

実は「クレーム」の多くは、「ご要望」なんです。ここには、お客様にとって、役立つ可能性がいっぱい詰まっています。真摯に受け止めてニュースレターの改善に取り組んでみてください。

ちなみに、弊社へのクレームは、10年間で1回です。

下記は、マインドアイの事例です。

弊社はニュースレターを出し続けて10年になります。その間にクレームは1回だけありました。

その内容は「いつも楽しいレターをありがとうございます。毎月送っていただいて恐縮しております。私どもでは、今のところ、マインドアイ様に依頼するお仕事がございません。送料が無駄になると思いますので控えていただければと思います。」というようなきつくではなく、やんわりとしたお断りのハガキが届きました。

また、弊社のテンプレートを利用していただいているお客様からも「送って来るな」というようなクレームがあったという問い合わせをいただいたことがありません。気分が悪くなるような高圧的な文章で書いているならともかく、普通に近況を伝える文章であれば問題はないと思います。

クレームの出にくいメディア

ニュースレターは、お客様に役立つ内容を掲載するコミュニケーションツールですので、クレームの出にくいメディアです。

しかし、10年に1度くらい(笑)、何らかの事情でクレームと呼ばれるような、お問い合せを頂く場合もあるでしょう。

その際、

  • 1、しっかりと話を聞く
  • 2、ニュースレターの配送は一旦止めて、再配送する時は確認を取ってから

この2点に注意しましょう。

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