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お客様と信頼が生まれるニュースレターの作り方を少し掘り下げてみた

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ニュースレターで信頼を作るには、自分のことを伝えるための自己開示、商品やサービスの専門知識、信用を得るためのお客様の声や事例が必要です。

しかし、信頼は一長一短に作れるものではありません。時間をかけて、じっくり育んでいくものです。

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期待してるわよ。

そもそも信頼とは何か?

ここで言う信頼とは、期待や予期することをしっかりとやってくれるというものです。頼んだことをやってくれなかったり、いい加減な対応を取られたりすると、いつまで経っても信頼されません。

あの人は、口では上手いこと言っているが、行動がともなっていない、とか、あのお店は、対応がいい加減だから二度と買わない、という風になってしまいます。

信頼してもらうことが商売の原点

駅でビラを配っていると、受け取ってくれる人がいます。これは、多くの人がビラの役割を知っているから起こる現象です。

体が凍えそうな寒い日に、駅で温かいスープを理由もなく「どうぞ」と配ればどうなると思いますか?受け取る人はほとんどいないと思います。

「スープの中に何か入っていたらどうしよう。」「何のために、あんなことしているんだろう。」というような猜疑心が先に立つからです。

すなわち、スープを配っている人を信頼していないということです。

信頼されていなければ、どんなに良い商品を紹介しても興味さえ持ってくれないのです。

ビジネスで信頼してもらう基本的なこととは?

自社のビジネスを信頼してもらうにはどうすればいいのでしょうか?以下にどんなことをすればいいのか紹介します。

約束を守る

これは、信頼を得るうえで、積み重ねなければいけないことです。特に時間の約束は積み重ねが大切です。

もし、遅れるようなときは、「○分、遅れます」という一報を忘れずに入れることです。これがないと、相手は不信に思ってしまいます。

返答はすぐにする

質問されたことに対して返答をすることは当たり前ですが、問題は、返答をするまでの時間です。

基本的には「すぐ」なのですが、すぐに答えられないようなこともあります。そのようなときは、なぜ、即答できないのかを説明し、「○○までには返答をする」ということを伝えておくのがいいでしょう。

お客様に不便がないように対応する

お客様が興味を持って接して頂けている点について不便がないようにお客様視点ではからっていくことがとても大事です。

店舗集客と法人営業など色々あって、ここではなかなか具体的に書くのは難しいですが、法人営業の場合はこうです

会社から配られた資料だけで営業に来ている人と、お客様が見やすいように自分で資料を作った人だと、後者がより信頼されるようになります。

もしくは、パンフレットの内容のなかで、補足説明があった方がよい部分については、手書きで補足説明や、付箋などを貼っておく。

店舗集客の場合は、まずは店頭前看板や商品別ポップです。こちらに使い方の説明やお客様が商品を使った場合に、どんな気持ちや気分になるのか、どんな効果が得られるのか、などを具体的に書きます。

発生した課題はすぐに対応する

お客様と話していると、課題がたくさん出てきます。それらの課題については、すぐに対応しておくと、「仕事の早い方だな」と信頼につながります。

スケジュールはきちんと守る

お客様とのあいだに立てたスケジュールを守ることはもちろんのこと、お客様がスケジュールを希望していない場合でも、あえてスケジュールを提案し、スケジュール通り仕事をおこないます。

お客様からの要望がない場合は、スケジュールを作らない人が多いですが、信頼してもらうためにも作っておいた方がいいです。

商品の悪い点も冷静に述べる

商品の悪い点を堂々と主張するのではないのですが、悪い点を突っ込まれても、冷静に述べることができる心の広さがポイントです。

また悪い点については、そのままにしておくのではなく、悪い点をひっくり返す反論も用意できるならしておきましょう。

ただし、無理な反論ならしない方がマシ。常識の範囲内で納得できる根拠があることが大切です。

むやみに売り込まない

必死に売り込んではいけません。やたらと売り込まないことでお客様は信頼してくれるようになります。

もし言葉巧みに売込んで、お客様が買ってくれたとしても、お客様はあなたを信頼することは二度とないかもしれません。もちろん商品に満足することもないでしょう。

プライベートの話について

店員のプライベートが分かることで安心していただけるお客様も多いのです。

きっかけがありましたら、プライベートも話も率直にしましょう。ただし、お客様が望んでいないのに自分のことを話してはいけません。

二度と来ていただけなくなるお客様もいます。

法人営業の場合は、ゴルフが嫌いなお客様にゴルフの話をしたり、プライベートの話をしたくないお客様の前で、休日の話をしてしまうと、あとで、「真剣な仕事の話をしている場で、くだらない話を延々とする下品なやつだ」と噂をたてられかねませんので、注意が必要です。

以上は、あくまでも一部ですが、このようにするとお客様も安心してくれ、信頼に結び付いていきます。

信頼を作るニュースレターの作り方とは?

では、信頼を作るためのニュースレターとは、どういう風にすればよいのか。

1、自己開示
2、商品やサービスの専門知識
3、信用を得るためのお客様の声、もしくは事例

少なくともこれらが必要となってきます。

1、自己開示の方法

自己開示には、つぎのような内容があります。

  • ・意見と興味
  • ・仕事
  • ・趣味
  • ・プライベート
  • ・身体と外見

※何を書いたらよいのか迷った時は、この項目が役に立ちます。

初対面の相手に、いきなり、こちらのプライバシーに関わる個人情報をたくさん話し始めた場合、ほとんどの人が戸惑いを覚えるでしょう。

それと同じくニュースレターにおいても、突然詳しいプライベートの話を書いてしまうと、その会社をいぶかしく感じてしまいます。

ですので、状況に合わせて「浅い自己開示」と「深い自己開示」を使い分けることがポイントです。

2、商品やサービスの専門知識

商品やサービスに関する専門知識、業界の常識、もしくは知っておくと役に経つ知識を少しずつ紹介していきましょう。

ここで注意することは、誰でも知っている知識や役に立たない知識は紹介しても信頼の構築につながらないことです。

つながらないばかりか、「あの人は専門家ではない」「口では詳しいと言っていても、この程度か」とマイナスになりかねません。

必ず、深い知識を書くか、誰でも知っている知識なら、分かりやすく書くかのクリエイティブな気づきを得られるような内容が大切となります。

3、信用を得るためのお客様の声、もしくは事例

お客様の声は必須です。

お客がいない会社に頼むのは不安ですよね。しかし、たくさんのお客様がいれば安心します。ですから、たくさんお客様のいる会社は、信頼を得やすいのです。

まとめ

信頼を作るニュースレターの作り方は、自己開示、商品の専門知識、お客様の声を掲載し、コツコツと長く情報を発信することです。

信頼は簡単にできるものでないことは、周知の事実です。長く信頼を得ることを続けていると、良い時期が必ずやってきます

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椋本 庄治

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